Cuando un cliente establece un contrato de permanencia con un operador de telefonía móvil -bien porque te regala llamadas gratuitas o un teléfono móvil, entre otros motivos-, el cliente debe cumplir con el contrato de permanencia que firmó –siempre y cuando firmara la clausula que lo especifique y la compañía se lo explicara con suficiente claridad-. En caso de que el cliente decida darse de baja antes de la finalización de dicho contrato, está en todo su derecho –como ya hemos explicado en anteriormente en Consume y Muere-, pero la compañía le cobrará una penalización correspondiente a la parte proporcional, en función del tiempo que le quede para finalizar el contrato, y el importe que recibió como bonificación a cambio del mismo.
Ahora bien, ¿qué sucede si la baja del usuario es por defunción?
Cuando la familia de Javier Abrego se dio cuenta de que Movistar, desde hacía ya dos meses, se estaba cobrando la línea de su abuela que había fallecido enviaron el certificado de defunción para atestiguar el porqué se daba de baja a la línea y al tiempo les llegó a casa una factura de poco más de 30 euros. “Nos querían cobrar la baja de permanencia, a pesar de que por teléfono nos dijeron que no nos la cobrarían al tratarse de una baja por defunción. A parte de una tomadura de pelo, me parece una falta de tacto tremenda”.
En un foro de Internet encontramos un caso similar al vivido por la familia de Abrego: “pedí dar de baja la línea de teléfono móvil de mi madre, que había fallecido, y me dicen que no hay otra manera de hacerlo que cambiar el titular de la línea del fallecido a un familiar vivo- en este caso yo, por ejemplo, que soy su hijo- y tramitar la baja yo mismo, ¿qué debo hacer?”.
“La baja por defunción es un caso puntual y poco común, pero si se presenta el certificado de defunción debería ser más que suficiente para que nos dieran de baja sin coste alguno”, señala Estefanía Palacios, responsable de prensa en asuntos de reclamaciones de la Oficina al Usuario de las Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria, Energía y Turismo.
Para Eugenio Ribón, asesor jurídico de la Confederación Española de organizaciones de amas de casa, consumidores y usuarios (CEACCU), si una compañía se cobra la permanencia en un caso como este “está actuando de modo improcedente”, y esgrime para ello: “no solo sería una circunstancia de fuerza mayor, por lo que se da de baja la línea (1105 CC) -artículo 1.105 del Código Civil-, sino que, a mi entender, extingue plenamente el contrato al ligarse el número a un consumidor determinado”.
Desde los servicios jurídicos de la Oficina al Usuario de las Telecomunicaciones recuerdan que no existe una normativa específica en telecomunicaciones que regule la baja de permanencia por defunción, por lo que, tal y como explica Ribón, rige la misma normativa general que se establece en el Código Civil a la hora de contraer cualquier otro tipo de contrato comercial. “En este sentido, da igual que hayamos comprado un coche, una televisión, que un teléfono móvil, no sería necesario que se pagara la baja de permanencia, aunque el contrato no hubiera llegado a su fin, cuando la titular de la línea, y por tanto la persona con la que se había contraído el contrato, falleció. Es obvio entonces, que no es necesario cambiar la titularidad de la línea de la persona fallecida a un familiar o amigo que siga vivo, para darle de baja”.
Si la compañía telefónica no devuelve de forma íntegra la cantidad de la baja por permanencia que se cobró indebidamente, el usuario está en su derecho de reclamar por la vía judicial verbal-sin necesidad de abogado y procurador cuando se reclamen menos de 2000€- utilizando, por ejemplo, este modelo que ofrece CEACCU para poder hacerlo de forma totalmente gratuita: “Demanda para reclamación de cantidad por facturación indebida de servicios”.
Desde la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones se recomienda al consumidor que ante este tipo de abusos -si primeramente la compañía no le ha dado una respuesta satisfactoria y cree tener la razón- reclame. “Cada año el número de reclamaciones aumentan, eso quiere decir que el ciudadano se hace consciente de cuáles son sus derechos y los hace valer”. Sin ir más lejos, el número de reclamaciones tramitadas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de los 9 primeros meses de 2011 aumentaron en más de un 22%, en referencia al mismo período del año anterior.
Alrededor del 80% de los consumidores que reclaman, se les suele dar la razón. “Lo que sucede es que cuando las cantidades no son demasiado elevadas –como suele pasar en casos como este- la gente decide no reclamar. Hay que pensar que no se trata de un trámite tan costoso de hacer, en un plazo máximo de 6 meses la reclamación ya ha sido debidamente tramitada. Y funciona”.
